Artículo de María Jesús González-Espejo en su blog Innovanza surgido a raíz de una conversación con ContratarAbogados.com.

Reflexiones

Sobre la empatía virtual y cómo vender con éxito servicios jurídicos por Internet

22/05/2013 | 17:44

 

Hace unos días tuve la oportunidad de conversar un buen rato con Lorenzo Guirado, un emprendedor abogado que decidió hace unos meses poner en marcha la exitosa plataforma www.contratarabogados.com. Hablamos entre otras cosas de los cambios que Internet está suponiendo para el sector legal y le pedí su opinión sobre las claves del éxito para un abogado que desea captar negocio por esta vía. Me contestó de forma clara y rotunda: la empatía. Su respuesta me hizo reflexionar sobre cómo se manifiesta la empatía a través de un medio virtual y en este post comparto con vosotros, por si pudieran resultaros de utilidad y ayudaros a vender más y mejor por Internet, algunas de dichas reflexiones.

Antes de nada explicaré brevemente cómo funcionan este tipo de plataformas de búsqueda de abogados. En primer lugar, la persona que necesita un profesional, describe su problema y los abogados, que se han dado de alta como ofertantes -sin más conocimiento sobre el cliente potencial que esa descripción de un problema que presumiblemente tiene implicaciones legales, así como aquella información que sean capaces de obtener a través del sistema de mensajería articulado para dialogar con el cliente-, deben lograr destacar entre todos para resultar escogidos.

De esta forma, oferta (un alto número de profesionales capaces de  prestar el servicio) y demanda se encuentran libremente en esta plataforma algo que no ocurre en el mundo real donde por lo general, quien tiene un problema jurídico acude a un abogado, éste diagnostica, prepara un presupuesto y el cliente, apoyándose basándose esencialmente en criterios como la impresión que le han generado el abogado, las instalaciones y el personal del despacho con el que haya tenido contacto, así como en las referencias que de ese abogado le hubieran dado con anterioridad, adopta su decisión de contratar.

Así las cosas, la ventaja principal de este tipo de plataformas Web es que el cliente sin moverse de casa, puede escoger entre cientos de abogados, conociendo de antemano el precio del servicio. Sin embargo, para los abogados estas plataformas suponen un reto más en su carrera: hay que aprender a manejarlas y hay quedominar el arte de la elaboración de ofertas y el de la comunicación vía Internet. Lo primero se aprende a base del uso; mientras que lo segundo y lo tercero, según me dice, Lorenzo, es más complicado porque aunque se puede aprender, tiene un importante componente de arte, más que de técnica y ese arte se alimenta esencialmente de la cualidad de la empatía.

La empatía es definida por la RAE como la "Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro". Dominar la técnica de ponerse en el lugar del otro, conlleva en la práctica el complejo ejercicio de responder antes que a la satisfacción de nuestros propios deseos y necesidades, a los del otro e implica ser capaz de entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, y dar la respuesta adecuada a sus reacciones emocionales.

Pero, ¿y en los casos en los que la decisión sobre contratación del abogado se produce por Internet, es decir sin que cliente y abogado se vean ni se hablen, por qué es tan importante la empatía? Y si lo es,  ¿Cómo se demuestra ésta en el mundo virtual?, ¿Con qué información cuenta el abogado para poder entender las necesidades del cliente y transmitirle su capacidad de "ponerse en su lugar", de entenderle y atenderle eficazmente?

Para responder a estas preguntas comencemos diciendo que el abogado dispondrá del texto en el que el cliente describe su caso y que a partir de éste tendrá que trabajar en tres aspectos:

1. Análisis y diálogo: Analizar en profundidad el texto en el que el cliente describe el problema, ya que en él está la clave para preparar una buena oferta y en caso de no disponer de suficiente información, el abogado deberá establecer un diálogo fluido con su cliente para lograr detectar lo que realmente le preocupa y ofrecer una solución centrada en dar solución a esa cuestión concreta.

2. Redacción: Para redactar una respuesta/oferta adecuada hay que dominar la técnica de la comunicación escrita. Pero, ¿Cómo construir una buena respuesta, una oferta que responda a las expectativas del cliente? Mi sugerencia es seguir las enseñanzas de Ruyard Kipling a quien debemos la existencia del modelo de las "cinco W +  la H -que expuso en el poema incluido en la historia The Elephant's Child": Tengo seis honestos sirvientes, me enseñaron todo lo que sé; sus nombres son Qué y Por qué y Cuándo y Cómo y Dónde y Quién-. A mí me ha resultado siempre muy útil utilizar ese famoso esquema para estructurar artículos, ofertas a clientes, folletos y otra documentación corporativa.

3. Contestación con rapidez: Ser uno de los primeros mostrará que realmente entendemos la urgencia del cliente y que para nosotros es una prioridad ayudarle a resolver su problema.

En suma, vender servicios legales por Internet exige ser virtualmente empático, es decir rápido de reacción, analítico en la identificación de las necesidades y expectativas del cliente y exquisito en la preparación de la oferta de servicios. Si crees que tienes este don, no lo dudes y busca clientes en la red. Hay oportunidades y te están esperando. 

 

María Jesús González-Espejo 

Socia Directora de Emprendelaw



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